Términos y condiciones

TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE Y TICKETS

Última actualización: 2 de febrero 2026

1. Horarios de Atención y Disponibilidad

El servicio de soporte técnico es atendido exclusivamente en días y horas hábiles.

  • Horario de Servicio: lunes a viernes de 9:00 AM a 6:00 PM (Hora local).

  • Exclusiones: No se brinda soporte en fines de semana ni días feriados oficiales, salvo acuerdo extraordinario previo y por escrito.

  • Fuera de Horario: Los tickets recibidos fuera de este horario serán procesados al inicio del siguiente día hábil.

2. Modalidades de Costos y Facturación

El servicio de soporte se regirá bajo una de las siguientes dos modalidades, según lo acordado previamente con el Cliente:

A) Modalidad por Póliza Mensual (Retaining)

  • Incluye un número fijo de horas o tickets al mes por una cuota establecida.

  • Garantiza prioridad en la cola de atención sobre los clientes por evento.

  • El tiempo o los tickets no utilizados durante el mes corriente no son acumulables para el mes siguiente.

B) Modalidad Por Evento (On-Demand) Si el Cliente no cuenta con una póliza activa, el soporte se cotizará y cobrará por incidencia bajo las siguientes tarifas vigentes:

  1. Soporte Remoto/En Línea: Se cobrará por hora o fracción (mínimo 1 hora facturable).

  2. Soporte Presencial (In-situ):

    • La tarifa por hora presencial es superior a la tarifa remota.

    • Se cobrará un mínimo de [Ej. 2 horas] por visita técnica.

    • Se agregarán viáticos o gastos de traslado si la ubicación excede el área metropolitana.

  3. Aprobación de Costos: Todo costo estimado debe ser aprobado por el Cliente (por correo o sistema de tickets) antes de que el personal técnico inicie la solución.

3. Infraestructura, Proveedores y Librerías Externas

[Nombre de tu Empresa] actúa como desarrollador de software y facilitador técnico, pero no es propietario de la infraestructura de red global, los centros de datos, ni del código de librerías de terceros. Por tanto, se establecen las siguientes limitaciones de responsabilidad:

  • Infraestructura y Hosting: No nos hacemos responsables por interrupciones, pérdida de datos, lentitud o caídas del servicio (Downtime) causadas por proveedores externos de infraestructura. Esto incluye, pero no se limita a: proveedores de Hosting/VPS/Nube (ej. Contabo, AWS, Azure), Proveedores de Internet (ISP), fallas eléctricas en el Data Center o ataques cibernéticos a dichos proveedores.

  • Componentes y Librerías de Terceros: El software puede utilizar componentes licenciados de terceros (ej. DevExpress, DevExtreme, Telerik, o paquetes NuGet/NPM). [Nombre de tu Empresa] no es responsable por fallos derivados de actualizaciones de versiones en dichas librerías o si estas dejan de ser compatibles con nuevas versiones de navegadores web (Chrome, Edge, etc.) o sistemas operativos.

    • Nota: Si una actualización externa rompe la funcionalidad, el diagnóstico y la actualización de dichos componentes para restaurar la compatibilidad se cotizará como un servicio de mantenimiento independiente.

  • Gestión de Incidencias: Si el fallo proviene de un proveedor externo, nuestra labor se limitará a diagnosticar el origen y gestionar el reporte con dicho proveedor en nombre del Cliente. El tiempo invertido en este diagnóstico y gestión es facturable como soporte técnico.

4. Alcance del Soporte (Scope)

  • Soporte Incluido: Corrección de bugs (errores) imputables directamente a nuestro código fuente original, restauración del servicio ante caídas (si administramos el servidor), y dudas operativas sobre funciones documentadas.

  • Soporte Excluido (Se cotiza como Desarrollo/Extra): Desarrollo de nuevas funcionalidades, cambios de diseño o maquetación, reportes personalizados no existentes, limpieza de virus por negligencia del usuario, capacitación a nuevo personal, y recuperación de desastres por falta de backups del cliente.

5. Tiempos de Respuesta (SLA – Días Hábiles)

Los tiempos de respuesta garantizados se refieren al primer contacto humano y diagnóstico inicial, contando a partir de la recepción del ticket dentro del horario laboral.

  • Prioridad Crítica (Sistema totalmente inoperable / Caída total): Respuesta inicial en 4 horas hábiles.

  • Prioridad Alta (Funcionalidad parcial o crítica afectada): Respuesta inicial en 8 horas hábiles.

  • Prioridad Normal (Dudas, configuración, errores menores): Respuesta inicial en 24 a 48 horas hábiles.

6. Responsabilidades del Cliente

Para la correcta ejecución del soporte, el Cliente debe:

  • Utilizar exclusivamente el sistema de tickets o el correo oficial de soporte para sus solicitudes (no WhatsApp personal).

  • Proporcionar accesos (Credenciales, VPN, Anydesk) cuando sean requeridos para el diagnóstico.

  • Designar a un responsable técnico para validar las soluciones entregadas.